Operaron ayer a mi madre -todo bien, gracias- y por la tarde me acerqué al hall de entrada del hospital para solicitar algún justificante de la operación para cada uno de mis hermanos y para mi. Todo informatizado, muy cómodo y rápido; cojo mi numerito de la máquina, espero un poco, mientras leo "Diarios de Adán y Eva" de Mark Twain, hasta que que me atiende Felisa.
> Hola, buenas tardes, necesito tres justificantes de la operación de mi madre.
> Buenas tardes. ¿Trae el carné de identidad de su madre?
Yo, ignorante, le entrego el DNI solicitado y el mío, por si las moscas, apuntillando:
> Los de mis dos hermanas los tengo en el móvil...
Ella me mira y me dice:
> Sólo le puedo dar su justificante, los de sus hermanas no, deben venir ellas a pedirlo.
> Oh, no lo entiendo, ayer pregunté y me dijeron que servía el DNI así, entre otras cosas porque una de mis hermanas vive en Madrid.
> ¿En Madrid dice? ¿no está aquí entonces? mmmmm ¡a su hermana no se lo podré hacer porque no está aquí! (repitió).
Yo, sin entender nada pero con educación, le contesté:
> Perdón, pero mi hermana, la de Madrid, necesita este justificante para poder solicitar unos días libres en su trabajo y así poder venir a la isla a ver a mi madre.
> Sí, "pero las normas son las que son" y no se le puede dar un justificante si no está aquí. Su otra hermana puede venir directamente y solicitarlo y a ella sí se lo haremos porque sí está.
Ante esta explicación con el genial "las normas son bla bla bla" y aceptando mi flagrante derrota ante tanta erudición, digo que lo entiendo pero que quisiera presentar una reclamación ahora mismo. La tal Felisa me mira (yo había estado buscando su nombre, hasta que la encontré, y raudo apunté su nombre como nota en mi teléfono).
> ¿Quiere que le dé el formulario y usted lo trae en otro momento o espera a que venga la persona de atención al cliente?
No, espero, contesté.
Después de unos 10 minutos de lectura y de espera, se acerca una señora muy amable que me dice que la acompañe.
> Buenas tardes, me dicen que quiere poner una reclamación.
> Buenas tardes. Sí, no entiendo cómo es posible que me nieguen un justificante de la operación de mi madre que necesita una de mis hermanas que vive fuera de la isla y que, sin éste, no podrá pedir los días que le corresponden para poder viajar aquí.
La señora me dice que espere un momento, se levanta y sale de la habitación. Llega al cabo de unos minutos.
> Parece que ha habido un mal entendido, me dice. Sí le podemos hacer un justificante de la operación, pero el nombre de su hermana, la de Madrid, no puede aparecer porque no ha estado aquí. ¿Le vale esto?
Claro, por supuesto, esto es lo que yo he pedido. ¿Para qué necesito que aparezca mi nombre o ella el suyo? Con la fecha de la operación es suficiente.
> Muy bien. No obstante aquí tiene el formulario de la reclamación.
> No, gracias, pero no es necesario. Bien está lo que bien acaba y con este justificante queda todo arreglado. Pero me gustaría comentarle una cosa sobre quien atiende al público detrás de una ventanilla, y más cuando se trata de un hospital donde la gente está especialmente sensibilizada. La persona encargada de esta labor debería ser, al menos, asertiva, flexible y con sentido común, y si no está a la altura pues no sirve para este trabajo. En este caso no se trató de ningún malentendido, pues esto que usted me ha dicho lo podía haber hecho ella también y no lo hizo, limitándose a repetir las reglas y no abrir su mente un poco para intentar encontrar una solución a este problema tan nimio. En cualquier caso vuelvo a decirle, bien está lo que bien acaba y yo me voy feliz. Muchas gracias.
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